闲鹤庄看无障碍旅游线路指南：旅居适老产品怎么改？

文化和旅游部于2025年10月17日发布文旅科教发〔2025〕76号公告，公布了包括《无障碍旅游线路设计指南》（LB/T 099-2025）在内的4项行业标准。公告明确，《无障碍旅游线路设计指南》将于2026年1月17日起正式实施。在此之前，2025年5月文旅部批准发布的《无障碍旅游从业人员培训指南》已于2025年8月19日起实施。

对于做银发旅居、乡村康养和度假民宿的团队来说，标准相继出台意味着适老化不能再停留在“空气好、环境静”的口头宣传上。从闲鹤庄的第二生活受托日常服务视角来看，旅居康养绝不等于医疗诊疗，基地不承诺医疗护理，但必须在硬件动线与日常服务触点上，把便利、安全和尊重落到实处。面对即将实施的新规，产品与管家服务岗应该优先改动哪些环节？

一、理清时间表：推荐性指南不等于马上强制，但落地整改需打提前量

在推进产品调整前，首先要厘清行业标准的性质与时间节点：

1. 《无障碍旅游从业人员培训指南》：已于2025年8月19日起实施，主要指导培训组织与旅游服务企业开展内部无障碍服务技能与意识培训。
2. 《无障碍旅游线路设计指南》（LB/T 099-2025）：自2026年1月17日起实施，目前处于过渡准备期。行业标准通常为推荐性标准，并非法律法规层面的强制命令，但它是目的地公共服务验收、品质民宿评定及适老产品设计的核心技术参照。具体的细化考核指标，未知或以各级文旅主管部门后续出台的实施细则为准。

提前对照标准做动线梳理，不仅能防范客诉与安全隐患，也是让旅居长辈真正住得踏实的关键。

二、核心触点排查：从动线、导览到人工保留

结合日常第二生活服务场景，适老线路与接待基地的改造应重点聚焦以下四个维度：

1. 动线无断点与地面平整

从接站落客点、院落主干道到居住房间、就餐区域，必须确保通行路径连续。消除不必要的台阶落差，无法避免处增设缓坡与牢固双侧扶手；路面避免易滑石材或碎石松动铺装，雨雪天气要有明确的防滑与防积水措施。

1. 信息引导清晰多模态

园区与公共区域标识要放大字号、提高对比度，避免使用反光材质。关键动线除了平面指示图，应具备清晰的图文双重指引。涉及微信小程序或智能门禁等数字化服务，必须提供大字版与语音指引，严禁以“全数字化”为由取消人工服务。

1. 保留并强化人工受托服务

智能设备再多，也不能替代线下面对面的人工响应。服务前台、就餐点与活动空间必须保留人工办理通道；管家需经过《无障碍旅游从业人员培训指南》所倡导的协助技能培训，掌握轮椅推送要领、助听助视沟通技巧以及应急情况下的规范应答。

1. 安全应急与医疗边界声明

在卫生间、床头等关键点位规范配置紧急呼叫装置，并确保后台有全天候响应人员。同时，必须在服务协议与入住须知中明确服务边界：闲鹤庄提供的是高品质的“第二生活日常起居与旅居托管服务”，属于文旅生活服务范畴；基地不具备医疗机构资质，严禁虚假承诺任何疾病治疗、康复疗程或专业医疗护理，出现突发急性健康状况一律启动属地120应急联动。

三、适老旅居产品自查与改造清单

根据已发布标准与日常接待要求，各业务岗位可对照下表逐步推进排查：

| 业务模块 | 关键排查点 | 现状核验要求 | 落地实施周期建议 |
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| 外部接驳与落客 | 车位与落客区平整度 | 保证平地落客，轮椅推行无阻碍；上下车点有遮阳防雨遮罩 | 2026年1月17日前完成动线公开测试材料显示 |
| 公共步行通道 | 坡度、防滑与扶手设置 | 坡道坡度符合标准；主通道无突出障碍物；拐角处视线通透 | 优先整改安全隐患点 |
| 居住与卫浴空间 | 门槛高度、防滑垫、求助按钮 | 卫浴地面干湿分离且防滑；马桶与淋浴区加装稳固抓杆；床头及卫生间设声光报警求助设备 | 随客房轮转维保分批替换 |
| 餐饮与活动空间 | 桌椅稳固度与通道间距 | 餐桌椅便于轮椅出入；通道宽度满足双向通行；提供软质少油盐膳食选项 | 运营常态化执行 |
| 信息与数字化 | 字体大小、智能设备人工兜底 | 线上预订与园区指引支持大字模式；所有智能硬件均设人工求助替代流程 | 配合系统迭代推进 |
| 人员与制度建设 | 应急流程与无障碍沟通规范 | 全员掌握适老接待礼仪与急救呼叫流程；明确非医疗、不承诺诊疗的红线 | 参照《培训指南》定期开展内训 |

四、小结

无障碍旅游不是单给少数群体增加的特设通道，而是让每一位步入长者阶段的旅居客人都能自主、有尊严地生活。借着《无障碍旅游线路设计指南》即将实施的契机，旅居康养基地应尽快把重心从概念包装转向扎实的工程动线优化与人工服务沉淀。守住生活受托的本分，不越界承诺医疗，用细节筑牢安全底线，才能让银发客群真正住得长久、安心。

主要信息来源

1. 中华人民共和国文化和旅游部公告（文旅科教发〔2025〕76号）：公布《无障碍旅游线路设计指南》（LB/T 099-2025）等4项行业标准，其中LB/T 099-2025自2026年1月17日起实施。

https://zwgk.mct.gov.cn/zfxxgkml/hybz/202510/t20251020_962845.html

1. 文化和旅游部政府信息公开（政策解读）：公布《无障碍旅游从业人员培训指南》等6项行业标准，自2025年8月19日起实施。

https://zwgk.mct.gov.cn/zfxxgkml/zcfg/zcjd/202505/t20250523_960198.html